MUNICIPIOS Y CALIDAD: EL CAMBIO BASADO EN LA GENTE

1. LA INFLUENCIA DEL CONTEXTO EN LA ORGANIZACIÓN MUNICIPAL
a) Nuevo marco estratégico
b) Los nuevos paradigmas
c) El conocimiento como factor competitivo
d) Inserción y reconversión del sector público
e) Película: Paradigmas

2. ANALISIS Y DIAGNOSTICO DE LA SITUACION INTERNA MUNICIPAL
a) Cultura organizacional
b) Organización y funcionamiento
c) Costos de la no calidad
d) Estrategia para su eliminación

3. EL CAMBIO DEL CAMBIO
a) Nuevo rol del Municipio
b) Por qué cambiar?
c) Qué hacer?
d) Cómo hacerlo?

4. LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA PARA EL CAMBIO
a) El cliente/ciudadano - Una nueva concepción de su rol
b) Quiénes son nuestros clientes?
c) Los pecados del servicio interno
d) Cómo tratamos a nuestro cliente?
e) Los momentos de la verdad
f) Cómo superarlos con éxito?
g) Atención al cliente externo
h) Ejercicios prácticos individual y grupal
i) Películas: Es un mundo de perros" y "Si no fuera por los clientes"

5. LIDERAZGO
a) Las actitudes
b) Estilos de liderazgo
c) Qué esperan los colaboradores
d) Ejercicio práctico: individual y grupal
e) Película: "Trabajando mejor"

6. FORMACION Y CAPACITACION
a) Tipos de formación
b) Estrategias y políticas de recursos humanos
c) Las necesidades de la gente: motivación y desempeño
d) Ejercicio práctico: individual y grupal

7. TRABAJO EN EQUIPO. CIRCULOS DE CALIDAD
a) Objetivos
b) Tipos de equipos de mejora: Resolución de problemas. Mejora de calidad
c) Misión y propósitos
d) Herramientas de los equipos para la calidad
e) Ejercicio práctico: individual y grupal
f) Película: "Círculos de calidad"