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ESPECIALIZACIÓN A DISTANCIA PARA EJECUTIVOS MUNICIPALES

Tiene por objeto posibilitar a los funcionarios que cumplan funciones ejecutivas en las distintas áreas municipales, disponer de instrumentos para su capacitación y formación profesional, ante un contexto en el que los Municipios no solamente deberán cumplir con eficacia sus roles tradicionales, sino que también, asumen y deberán asumir nuevas e importantes competencias. Tiene una duración de 13 módulos en entregas mensuales.

ASPECTOS BASICOS

· El curso tiene una duración de trece (13) meses. El primer módulo se le envía una vez efectuado el pago del curso.
· Comprende trece (13) módulos según índice temático. El material de estudio, será remitido en trece (13) entregas mensuales consecutivas, primer mes: primer módulo; segundo mes: segundo módulo, y así sucesivamente.

EVALUACION

· Con el segundo módulo mensual, usted recibirá el cuestionario de evaluación del primero y así sucesivamente.
· La respuesta al cuestionario de evaluación, nos deberá ser remitida por correspondencia. Su demora no interrumpe el envío regular de los restantes módulos; pero sí, impedirá que usted reciba la certificación de la aprobación del Curso.
· Recibida vuestra respuesta al cuestionario, la misma será corregida, pudiendo merecer la calificación de: Muy Satisfactoria, Satisfactoria o Insatisfactoria; en este último caso deberá repetirse una nueva evaluación que oportunamente se le remitirá.
· La primera circunstancia, quedará reflejada al momento de emitirse la correspondiente certificación.
· Hecha la corrección, de inmediato, le será enviada con la respectiva calificación.

CERTIFICACIÓN FINAL DE APROBACION

· Finalizada la entrega con los trece (13) módulos de especialización y habiendo respondido satisfactoriamente los cuestionarios de evaluación, usted recibirá la certificación que acredita la aprobación del presente curso.
· Si usted no desea responder los cuestionarios de evaluación, igualmente le será remitido la totalidad del material; pero tan sólo se le extenderá una certificación que acreditará únicamente su realización, pero no su aprobación.

DISTRIBUCION DEL MATERIAL

· Al mes inmediato siguiente (primer día hábil) de haber recepcionado el pago, se le remitirá el primer módulo del curso; el segundo módulo el primer día hábil del mes subsiguiente, y así sucesivamente.

IDENTIFICACION DE CADA PARTICIPANTE

· Usted recibirá con el primer módulo, un código numérico de identificación que servirá para conocer su situación según nuestra base de datos, úselo para su comunicación con el Curso de Capacitación.

PARTICIPANTES

· El Curso de Especialización “ LA FUNCION DEL EJECUTIVO MUNICIPAL – BASES DOCTRINARIAS, TEORICAS Y PRACTICAS PARA EL EJERCICIO EJECUTIVO MUNICIPAL”, se encuentra principalmente diseñado y dirigido a los Funcionarios Municipales que cumplen una función ejecutiva y a todos aquellos interesados en la Gestión Pública Municipal.

CONTENIDO PROGRAMATICO

MODULO I
DERECHO CONSTITUCIONAL

INTRODUCCIÓN - NOCIONES PREVIAS
1. Comunidad y sociedad: conceptos y diferencias. Pueblo, Nación y Estado: elementos distintivos.
2. Elementos del Estado. Las normas: distintas clases. La ley: conceptos y caracteres. El derecho: conceptos y enfoques. Diversas clasificaciones. Derecho y moral. Fuentes del derecho.
ANTECEDENTES - ORIGENES
1. Orígenes del constitucionalismo. Las Cartas y los Fueros. La Carta Magna y los demás instrumentos ingleses. La Petición de Derechos. El Agreement of the People y el Instrumento de Gobierno. El Acta de Hábeas Corpus. El Bill de Derechos.
2. El constitucionalismo en América. La formación y organización de las colonias. La Declaración de Virginia. La Independencia de los EE.UU. y los Artículos de la Confederación. La Constitución de 1787 y su influencia. La Declaración de los Derechos del hombre y del ciudadano de 1789 en Francia. La Revolución de Mayo y los primeros instrumentos de gobierno: estatutos, reglamentos y constituciones. El período de los pactos y tratados. El Acuerdo de San Nicolás de los Arroyos: origen y consecuencias. El Congreso Constituyente de Santa Fe. Fuentes de la Constitución Argentina. El Pacto de San José de Flores: origen y consecuencias.
DERECHO CONSTITUCIONAL
1. Derecho Constitucional: concepto. El constitucionalismo clásico y el constitucionalismo social. Constitucionalismo y estado de derecho.
2. Principios del constitucionalismo. Conceptos de constitución. Tipos de constituciones. Clasificaciones. Las partes de la Constitución. Cláusulas operativas, programáticas y confirmatorias. El poder constituyente: concepto y clases.
3. Reforma de la Constitución. El proceso de reforma en nuestra Constitución. La supremacía de la Constitución. Control de constitucionalidad. Diversos sistemas.
FORMAS DE GOBIERNO
1. Diversas clasificaciones. Democracia. Formas semidirectas. La iniciativa popular. La consulta popular.
2. La forma de gobierno Argentina. El sistema federal: comparación con la confederación y el régimen unitario. Las provincias: relaciones de participación, coordinación y subordinación. Facultades reservadas, delegadas y concurrentes. Las constituciones provinciales: requisitos y garantía federal.
3. La Capital Federal: su status. Intervención federal: casos. Poder que lo declara. Atribuciones del interventor federal. La formación del tesoro nacional: diversos recursos.
LA CONSTITUCIÓN - DERECHOS Y GARANTIAS
1. Declaraciones, derechos y garantías. El Preámbulo: análisis y alcance. Libertad e igualdad. Derechos personalísimos. Libertad de conciencia y de cultos. Relaciones entre la Iglesia y el Estado. Libertad de enseñar y aprender. Derecho de asociación. Libertad de expresión y libertad de prensa. La censura previa. Libertad de locomoción. Protección del medio ambiente. Derechos de usuarios y consumidores. Derecho de propiedad: conceptos y caracteres. Inviolabilidad de la propiedad; la expropiación. Propiedad intelectual. Derecho de trabajar: derechos individuales y colectivos.
2. Nacionalidad y ciudadanía. Clases de argentinos. Diferencias con los extranjeros. Sufragio: concepto y clasificaciones. Sistemas electorales. Partidos políticos.
3. Garantías procesales. Defensa en juicio. Inviolabilidad del domicilio y papeles privados. Hábeas corpus: concepto y alcance. Amparo y hábeas data: concepto y ámbito de aplicación. Estado de sitio: concepto; casos, poder que lo declara y efectos. La ley marcial.
PODER LEGISLATIVO
1. Sistema bicameral: orígenes. Cámara de Diputados: composición; elección, requisitos y duración. Cámara de Senadores: composición; elección, requisitos y duración. Facultades exclusivas de las cámaras. Derecho parlamentario. Régimen de sesiones; quórum y mayorías. Privilegios colectivos. Inmunidades individuales.
2. Atribuciones del Congreso.
3. Procedimiento para la formación de leyes. Decretos leyes: su valor. Juicio político: causas y funcionarios enjuiciables. Procedimiento y efectos. La Auditoria General de la Nación. El Defensor del Pueblo.
PODER EJECUTIVO
1. Diversos tipos. Sistemas de elección; requisitos, duración y renovación.
2. Acefalía. Atribuciones.
3. El Jefe de Gabinete de Ministros y los Ministros: organización y atribuciones.
PODER JUDICIAL
1. Organización federal y provincial. Garantías de independencia.
2. La Corte Suprema de Justicia: composición, nombramiento y requisitos. Competencia de la Corte Suprema de Justicia.
3. El Consejo de la Magistratura. El Jurado de Enjuiciamiento. El Ministerio Público.

MODULO II
DERECHO ADMINISTRATIVO

1. Introducción
2. Administración pública. Función administrativa.
3. Principios jurídicos de la organización administrativa.
4. Actos administrativos.
4.1. Elementos
4.2. Caracteres
4.3. Régimen de nulidades
4.4. Modificación
4.5. Extinción
5. Otras formas de manifestación de la voluntad administrativa.
5.1. Hechos administrativos
5.2. Simples actos
5.3. Reglamento administrativo
6. Procedimiento y proceso administrativos.
7. Contratos administrativos.
7.1. Elementos.
7.2. Contrato de concesión de obra pública.
7.3. Concesión de servicio público.
7.4. Suministro.
7.5. Empréstito público.
7.6. Empleo público.
8. Servicios públicos.
8.1. Concepto y caracteres.
8.2. Competencias.
9. Entes públicos.
9.1. Entidades autárquicas.
9.2. Empresas públicas.
9.3. Consorcios públicos.
9.4. Cooperativas públicas.
10. Poder de policía municipal. Deslinde de competencias.
11. Responsabilidad del Estado.
12. Sanciones administrativas.

MODULO III
DERECHO PUBLICO MUNICIPAL

1. Introducción al derecho municipal
2. Naturaleza jurídica del municipio
3. Las competencias y facultades municipales
4. Organización y funcionamiento del gobierno municipal
5. Cartas orgánicas municipales
6. El régimen municipal argentino.

MODULO IV
PRINCIPIOS DE ECONOMIA POLÍTICA

1. ASPECTOS ECONOMICOS FUNDAMENTALES
1.1. De qué se ocupa la Economía.
1.2. La ley de la escasez. El costo de oportunidad.
1.3. Los problemas de la organización económica. Los sistemas económicos.
1.4. El flujo circular de la renta.
1.5. Economía positiva y economía normativa.
2. LA MICROECONOMÍA
2.1. De qué se ocupa la Microeconomía.
2.2. La Demanda, la Oferta y el Mercado.
2.2.1. Determinantes.
2.2.2. Equilibrio de mercado.
2.2.3. Elasticidades de la demanda y la oferta.
2.3. La conducta del consumidor.
2.3.1. La teoría de la utilidad marginal.
2.3.2. El equilibrio del consumidor.
2.3.3. La demanda individual.
2.4. La producción y la organización de la empresa.
2.4.1. La organización de la empresa.
2.4.2. La teoría de la producción y de los productos marginales.
2.4.3. El análisis económico de los costos
2.5. Las formas del mercado.
2.5.1. Competencia perfecta.
2.5.2. Monopolio.
2.5.3. Competencia monopolística y oligopolio.
2.6. El papel económico del Estado.
3. LA MACRO ECONOMÍA
3.1. De qué se ocupa la Macroeconomía.
3.2. Las cuentas nacionales.
3.2.1. El Producto, el Ingreso y el Gasto.
3.2.2. El PNB y el Ingreso Nacional.
3.3. El mercado de bienes y la Demanda Agregada.
3.3.1. La Demanda Agregada
3.3.2. El Consumo, la Inversión y el Sector Público.
3.3.3. El Estado y la política fiscal
3.4. El mercado de trabajo y la Oferta Agregada.
3.4.1. Demanda y oferta de trabajo.
3.4.2. Determinación de los salarios.
3.4.3. Las teorías del desempleo.
3.5. El equilibrio macroeconómico.
3.5.1. Nivel de actividad y nivel general de precios.
3.5.2. Inflación.
3.5.3. Inflación y desempleo: la curva de Phillips
3.6. El mercado de dinero.
3.6.1. Oferta y demanda de dinero.
3.6.2. Mecanismos de creación monetaria.
3.6.3. El Estado y la política monetaria.
3.6.4. Combinación de las políticas monetaria y fiscal
3.7. La Teoría del Comercio internacional.
3.7.1. Balanza de Pagos.
3.7.2. Tipos de cambio.
3.7.3. Instrumentos de política comercial.

MODULO V
LA HACIENDA PUBLICA

ESTRUCTURA ORGANICA Y FUNCIONAL DEL ESTADO
1. Definición y concepto de hacienda pública
2. Organización de las haciendas de los Estados Federal, Provincial y Municipal
3. Los órganos volitivos, directivos y ejecutivos
4. Los organismos responsables de los servicios administrativos
5. Los organismos de control administrativo
6. Análisis de las competencias de los distintos organismos.
LA REFORMA ADMINISTRATIVA EN NUESTRO PAIS
1. Bases constitucionales.
2. Objetivos de la Ley de Administración financiera y control de gestión (Ley Nº 24.156)
3. Contenidos relevantes de la Ley de Administración Financiera y Control de Gestión
4. Normas reglamentarias. Decretos. Normas de procedimientos administrativos
5. El sistema integrado de administración financiera (S.I.D.I.F.)
6. Aspectos conceptuales del Sistema de Contabilidad. Objetos y características. Ámbito de aplicación.

MODULO VI
LA HACIENDA PUBLICA MUNICIPAL

1. LOS TRIBUTOS MUNICIPALES
Introducción. Los impuestos. Las tasas. Valor y cuantía de las tasas. Doctrina y Jurisprudencia Actividad necesaria o contraprestación efectiva del servicio. Doctrina y Jurisprudencia Tasas por servicios directos. Tasas por servicios indirectos. Actividad que les dan origen. Hecho imponible. Base imponible. Sujetos. El gravamen a las plusvalías generadas por hechos urbanísticos: naturaleza, competencia para su creación y recaudación, hecho imponible, cuantificación y determinación del tributo, destino de los fondos.
2. LA REFORMA FISCAL Y EL NUEVO CODIGO TRIBUTARIO MUNICIPAL
Bases y principios para un nuevo código fiscal. Los servicios directos e indirectos. Servicios directos. Servicios indirectos: Concepto. El principio de la relación o de la asociatividad. Hecho imponible. Contribuyentes y responsables. Naturaleza jurídica. Base imponible. Estructura del nuevo código.
3. DESARROLLO DE CASOS Y PROVISION DE NORMATIVAS.
Modelos de Código Fiscal e Impositivo: Modelo A: Para municipios de mayor escala y capacidad de gestión, en los que se establece la aplicación plena de criterios de imposición sobre manifestaciones de capacidad contributiva. Los tributos por servicios a la propiedad inmueble consideran su valuación fiscal y la zonificación, y las tasas sobre comercios se aplican sobre los ingresos brutos de los mismos. Modelo B: Dirigido a la escala Intermedia. Rige parcialmente en la definición del modelo el principio de simplicidad. Esto hace variar la estructura de las tasas aplicadas a comercios, a fin de que su fiscalización resulte factible y eficaz. Las tasas sobre inmuebles se determinan igual que en el “Modelo A”. Modelo C: Será aplicable en municipios de menor tamaño, con regímenes simplificados en los principales tributos. Los que recaen sobre comercios se definen según la metodología del “Modelo B”.
4. SISTEMA DE COORDINACIÓN FINANCIERA INTERJURISDICCIONAL
4.1. SISTEMAS VERTICALES DE COORDINACIÓN: COPARTICIPACION IMPOSITIVA
Introducción. Sistemas verticales de coordinación financiera interjurisdiccionales. Coordinación financiera entre la jurisdicción nacional y las provinciales. Coordinación financiera entre las jurisdicciones provinciales y municipales.
Los Sistemas de Coparticipación Impositiva. Reforma de los Sistemas de Coparticipación: Nuevas Bases de Distribución Primaria y Secundaria. Prorrateadores asociados a la eficacia en la gestión de las políticas públicas.
4.2. SISTEMAS HORIZONTALES DE COORDINACIÓN: CONVENIO MULTILATERAL
Convenio multilateral. Naturaleza. Finalidades y Objetivos. Aspectos Básicos en los que se sustenta. La distribución interjurisdiccional de la materia imponible: Regímenes de Distribución Convenio sujeto o convenio actividad. Su aplicación en los Municipios. Organismos de Aplicación. Resoluciones de la Comisión Arbitral
4.3. DESARROLLO DE CASOS PRACTICOS.
5. FINANCIAMIENTO DE PROYECTOS DE INVERSIÓN PÚBLICA
La Planificación Financiera. Evaluación de Proyectos de Inversión. La Emisión de Títulos Públicos en el Mercado de Capitales. Uso del Crédito Público Municipal. El fideicomiso como instrumento generador de fondos para el desarrollo y saneamiento municipal: La Creación de Fondos Fiduciarios. La Recuperación de la Deuda Pública a través de Sistemas de Capitalización. La Creación de Bancos Municipales de Inversión
6. PLANIFICACIÓN, PROGRAMACIÓN Y PRESUPUESTACION
6.1. EL PROCESO DE PLANEAMIENTO
Introducción. Planeación. Formas que adopta la planeación. Estructura de la planeación: Definición de objetivos. Establecimiento de metas. Estructura de control. Selección de políticas y programas. Definición de los recursos, medio de obtenerlos, formas de asignación. El planeamiento de las ciudades y el planeamiento municipal. Administración y dirección estratégica.
6.2. LA PLANIFICACION, LA PROGRAMACION Y LA PRESUPUESTACION
Planificación y Programación. Aspectos conceptuales. Principios básicos. Vinculación con el presupuesto. La presupuestación por programas. Finalidades del sistema presupuestario. El proceso de programación y presupuestación. Formulación. Discusión y aprobación. Ejecución. Control y evaluación. Principios presupuestarios. Sistemas y técnicas para la formulación del presupuesto.
MODULO VII
CONTABILIDAD PUBLICA MUNICIPAL

1. PREPARACIÓN, FORMULACION, SANCION, MODIFICACIÓN Y REGIMEN DE REGISTRO DEL PRESUPUESTO DE GASTOS Y CALCULO DE RECURSOS
1.1. EL PRESUPUESTO Y SU ESTRUCTURA
1.1.1. Definición y análisis d e su contenido
1.1.2. Las técnicas presupuestarias: presupuesto tradicional. Presupuesto por programas. Presupuesto Base Cero.
1.1.3. Principios presupuestarios
1.1.4. Clasificaciones presupuestarias
1.1.5. Preparación y formulación del presupuesto en materia de gastos y recursos
1.1.6. Sanción de la ordenanza aprobatoria
1.1.7. Promulgación o veto por el Departamento Ejecutivo
1.1.8. Relación entre el presupuesto y la contabilidad.
1.2. LA MODIFICACIÓN DEL PRESUPUESTO
1.2.1. Ordenanzas especiales de creación de nuevas partidas, incremento o disminución de los créditos vigentes
1.2.2. Créditos par gastos especiales previstos en las leyes orgánicas, de autorización directa por el Departamento Ejecutivo
1.2.3. La aplicación de economías resultantes de la ejecución presupuestaria
1.2.4. La transformación de créditos entre partidas presupuestarias
1.3. REGIMEN DEREGISTRACION CONTABLE
1.3.1. Presupuesto de caja o de valores efectivos y presupuesto jurídico o de competencia
1.3.2. Contabilidad por ejercicio y contabilidad por gestión
1.3.3. La determinación de los gastos por el método de valores efectivos. Registro de los gastos por el método de competencia
1.3.4. La determinación de los ingresos del ejercicio. Registro de los ingresos por el método de valores efectivos. Registro de los ingresos por el método de valores devengados.
1.3.5.Ventajas e inconvenientes de cada uno
1.3.6.Sistema adoptado por la Ley de Administración Financiera y Control de Gestión (Ley Nº 24.156)

MODULO VIII
DESARROLLO LOCAL, PLAN ESTRATÉGICO Y PROMOCION DEL EMPLEO

DESARROLLO LOCAL Y PROMOCION DEL EMPLEO
1. Introducción
2. El desarrollo económico local
3. El nuevo contexto y su impacto en el desarrollo local
4. Un nuevo modelo de gestión municipal
5. Instrumentos de promoción económica en el territorio
6. El liderazgo y la gobernabilidad en el desarrollo local
7. Las adaptaciones flexibles al cambio estructural en el territorio
8. El plan estratégico de desarrollo
9. Planificación y programación del desarrollo
10. Los proyectos de desarrollo integrales
PLAN ESTRATÉGICO DE DESARROLLO
I. ORGANIZACIÓN MUNICIPAL Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
1. La organización municipal
1.1 El gobierno municipal y las áreas de gestión
1.2 Los productos municipales
1.3 La misión municipal
1.4 Los objetivos estratégicos municipales
II. LOS NUEVOS CONTEXTOS DEL DESARROLLO
2.1. Reconfiguración del mapa económico y del socio cultural. La paradoja de lo global y lo local. Nueva relación entre el estado y el medio socio económico. Instrumentos para la gestión de un nuevo “circulo virtuoso”. Planificación del desarrollo territorial. El actor político.
III. LA PLANIFICACIÓN
3.1 Los tipos de planificación
3.2 El proceso de planificación
3.3 Los planes
IV. LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
4.1 Beneficios de la planificación estratégica
4.2. Cuestiones fundamentales de la planificación estratégica
4.3 Oportunidades en las que debe realizarse un plan estratégico
4.4 Formas de estrategia
V. LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA MUNICIPAL
5.1.Componentes de un análisis estratégico: etapas y procesos
5.2.Diagnóstico y prediagnóstico.
5.3.Análisis DAFO. Escenarios. Actores y Partcipación
5.4. Los productos de la planificación estratégica

MODULO IX
GESTION AMBIENTAL URBANA

1. Introducción general
2. La gestión municipal: una respuesta adecuada
3. Fortalecimiento de la gestión ambiental
4. Participación ciudadana y gestión ambiental
5. Participación formal y no formal
6. Los instrumentos de gestión ambiental y la participación ciudadana
7. La participación ciudadana en los instrumentos de gestión
8. Sistemas de evaluación del impacto ambiental
9. Gestión ambiental municipal

MODULO X
LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA

I. PRESUPUESTO PARTICIPATIVO
1. Aspectos Conceptuales
2. Presupuesto Participativo como Instrumento de Participación y Control
2.1.Introducción
2.2.La Experiencia de Porto Alegre
2.3.El presupuesto Participativo en Brasil
3. Democracia Representativa y Democracia Participativa
4. Gestionar las Ciudades desde la Participación
4.1.El Presupuesto Participativo y la Democracia
4.2.La voluntad Política de Construir un proceso
4.3.Aspectos metodológicos y desarrollo cíclico
II. INSTITUTOS DE DEMOCRACIA DIRECTA O SEMIDIRECTA
III. LA PARTICIPACIÓN DE LA SOCIEDAD CIVIL
IV. ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES

MODULO XI
LOS NUEVOS ESCENARIOS Y LA REINVENCIÓN DEL MODELO DE
GESTION MUNICIPAL

1. Los nuevos desafíos: administración inteligente, nuevas tecnologías de información y comunicación, nuevas exigencias organizativas de la administración pública. Descentralización y desconcentración. Integración y desarrollo local.
2. El ciudadano cliente
3. La gestión municipal y los nuevos roles
a. El nuevo valor de la planificación
b. La coordinación y la articulación
c. La función reguladora
d. La capacitación
e. La nueva cultura y los estilos
4. Las políticas y las estrategias
5. Gestión en calidad en las administraciones públicas
6. Nuevos modelos de organización
7. Política de dirección y desarrollo de las personas
8. Competitividad del entorno económico y sostenibilidad del progreso
9.Los nuevos compromisos

MODULO XII
DISEÑO DE UN SISTEMA DE MEDICIÓN DE DESEMPEÑO PARA EVALUAR LA GESTIÓN MUNICIPAL

I. MARCO CONCEPTUAL
I. CONCEPTOS GENERALES
Gestión. Medición. Desempeño. Medición de desempeño. La organización como sistema. Las teorías de producción. La teoría de producción por transformación. La teoría de producción por flujo. La teoría de producción por generación de valor. La cultura organizacional y las teorías de producción. Modelos de producción e indicadores de desempeño . Las teorías de producción y la organización municipal. Las teorías de producción y las corrientes de administración. El alineamiento de la medición con la misión municipal
II. MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO
Indicadores de desempeño. Generalidades. Tipos de indicadores. Formulación de indicadores. Medición y estratégica . Alineamiento. Identificación de objetivos Identificación de metas. Medición y procesos. Mejoramiento. Procesos claves. Factores críticos de éxito. Integración y operacionalización. Integración top-down. Integración bottom-up . Índices de desempeño
III. PROPUESTA METODOLÓGICA
Diagnóstico organizacional. La planificación estratégica. Establecimiento de medición. Operacionalización del sistema
IV. DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
El modelo de diagnóstico. Descripción. Metodología. Procesamiento y representación Confección del perfil de la cultura municipal . Encuesta y validación. Muestra y población. Aplicación . Procesamiento y representación.

MODULO XIII
MARKETING Y GESTION DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS PUBLICOS

1. Márketing público
2. La demanda. Posicionamiento y segmentación
3. La oferta. Estructura del servicio
4. Márketing mix.
5. Servicios de calidad
6. Atributos de un servicio
7. Calidad
8. Gestión de evidencia
9. Equipos de mejora
10. Herramientas básicas
11. Resolución de problemas
12. La calidad como valor cultural. Cartas compromiso con el ciudadano
13. Atención del cliente: sistema de quejas y reclamos. Guía de trámites
14. Estrategias de implementación dela calidad en los municipios
15. Premio nacional de la calidad.

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