GESTION Y ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
MODULO I – CONCEPTOS BÁSICOS Y PRINCIPIOS
Historia de la calidad. De las organizaciones taylorianas y burocráticas a las organizaciones flexibles. Hacia la sociedad del conocimiento. Hacia la filosofía de la calidad. Definición y principios de la calidad. Los clientes. Cómo corregir las restricciones del proceso. Cómo satisfacer al cliente ciudadano. Cómo medimos su satisfacción. Administración de la calidad. Función de la calidad. Elementos y procesos para la administración de la calidad. Los nuevos paradigmas. El cambio de paradigmas. Los factores del cambio. Cómo administrar el cambio.
MODULO II – DIAGNOSTICO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Diagnóstico de las administraciones públicas : Hipertrofia. Lentitud. Cultura. Crisis estructural. Modernización y reingeniería de la administración pública: Reforma, modernización y reingeniería. Demandas crecientes de los ciudadanos clientes. Competencia intermunicipal e interprovincial. Crecientes e indetenibles déficits crónicos. Electores y calidad de los servicios públicos. El cambio de las culturas. Los costos de la calidad y de la no calidad. Costos de prevención. Costos de evaluación. Medición de los costos. Problemas crónicos y esporádicos.
MODULO III – FACTORES CLAVES Y DISEÑO DE LA CALIDAD
Factores Claves: Liderazgo de la Calidad. Compromiso de toda la Organización. Mecanismos de Comunicación. Sistemas y gestión de la Calidad. Rediseño de la estructura organizativa. Cadena interna de clientes. Relaciones con los proveedores. Políticas de Recursos Humanos. Nueva cultura del trabajo. Descentralización y participación. Medición de resultados. El trabajo sin errores: la propuesta de los cinco ceros. Diseño de la calidad. Satisfacción del ciudadano. Las necesidades expresadas y no expresadas. Fuentes de percepción de las necesidades. Servicios de calidad. Atributos de la calidad en los servicios. Principios básicos de la calidad de los servicios.
MODULO IV – EQUIPOS DE MEJORA – CIRCULOS DE CALIDAD – HERRAMIENTAS BASICAS
Equipos de mejora y círculos de calidad: Objetivos. Resolución de problemas. Etapas y actividades básicas. Cambio de procesos y mejora continua. Planificación, mejora continua y control de calidad. Autocontrol. Herramientas básicas: Brainstorming. Diagrama de causa y efecto. Análisis de Paretto. Diagrama de flujo. Histogramas. Diagrama de dispersión. Gráficos de control. Benchmarking. Reingeniería o reinvención. Empowerment o delegación. Estudios de casos: Selección de un problema.
MODULO V – CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD
Edward Deming: Su doctrina de la calidad. Los catorce puntos de Deming para la gestión de la calidad. Las enfermedades mortales de la calidad. Los obstáculos de la calidad. Preguntas para ayudar a los directivos. La calidad y la productividad de las empresas de servicios.
MODULO VI – JURAN Y LA PLANIFICACIÓN PARA LA CALIDAD
J.M. JURAN: Su doctrina de la calidad. Qué es la calidad?. La espiral del progreso de la calidad. Quiénes son los clientes?. La trilogía de Jurán. El mapa de carreteras para planificar la calidad. El diagrama de flujo. Categoría de clientes. Los pocos clientes vitales. Los muchos clientes útiles. Cuáles son las necesidades de los clientes. La pirámide de las necesidades. Los procesos para detectar la necesidad de los clientes. Comunicación con los clientes. Traducción de las necesidades en el lenguaje de la organización. El establecimiento de las unidades de medida. De las unidades y de los métodos de medida..
MODULO VII – QUE ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD – LA MODALIDAD JAPONESA
La experiencia japonesa vs. la experiencia occidental. La esencia del control de calidad. Diagrama de causa y efecto. La garantía de calidad. Cómo evitar que los errores se repitan. El control total de calidad. Ventajas del control total de calidad. Actividades de los círculos de calidad. Evaluación de las actividades de los círculos.
MODULO VIII – ASEGURAMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Normas ISO. Normas y sistemas de evaluación para el sector público argentino. Premio nacional a la calidad. Auditorías de calidad.